1. Pedidos de informação e apresentação de reclamações
O Cliente tem o direito de dirigir à JAFplus qualquer pedido de informação ou reclamação, relacionadas com o fornecimento de energia, incluindo as relativas a tarifas e preços aplicáveis.
São pedidos de informação: as comunicações em que se solicitam esclarecimentos e que impõem a necessidade de resposta, excluindo as solicitações de serviços.
São reclamações: as comunicações em que o reclamante considera não terem sido devidamente acautelados os seus direitos ou satisfeitas as suas expectativas.
Os pedidos de informação e a apresentação de reclamação podem ser apresentadas por qualquer dos meios indicados em 2.
2. Meios para pedir informação ou apresentar reclamação
A JAFplus disponibiliza ao Cliente os seguintes meios de atendimento e/ou comunicações para pedir informação ou apresentar reclamação:por correio: para a seguinte morada: Edifício SEDE Grupo JAF, Rua 13 de Maio, 4800-530 Guimarães, Portugal. por telefone: +351 253 722 425, nos horários das 09:00h às 12:00h e das 13:30h às 18:00h, de segunda a sexta-feira). Uma vez atendida a chamada, se o período de espera for superior a 60 segundos, o comercializador tem de disponibilizar uma forma de o consumidor deixar o contato e o motivo da chamada. O comercializador deve responder nos 2 dias úteis seguintes. por correio eletrónico: apoiocliente@JAFplus.pt no livro de reclamações eletrónico: https://www.livroreclamacoes.pt/inicio
Se o pedido de informação for da matéria da competência do Operador da Rede de Distribuição, também pode optar por o contatar diretamente através dos meios que constam na sua fatura.
Se não obtiver resposta ou não ficar satisfeito com a resposta recebida, pode apresentar o pedido de informação ou de reclamação diretamente à ERSE no Livro de Reclamações Eletrónico ou enviar o pedido para a seguinte morada: Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos – ERSE – Rua Dom Cristóvão da Gama, 1, 3.º - 1400-113 Lisboa.
A JAFplus regista todas as reclamações no nosso sistema informático e o cliente pode requerer informação sobre a mesma em qualquer dos canais indicados.
3. Elementos que devem conter os pedidos de informação ou as reclamações
Os pedidos de informação e reclamações devem conter os seguintes elementos:identificação do(a) requerente; a morada do local de consumo; o número de cliente ou CPE (Código do Ponto de Entrega) e/ou CUI (Código Universal de Instalação); as questões colocadas ou a descrição dos motivos da reclamação; outros elementos informativos que facilitem ou completem a caraterização da situação questionada ou reclamada.
4. Prazo de resposta
Os pedidos de informação e reclamações serão objeto de resposta, por parte da JAFplus e dos Operadores das redes de Distribuição, nos seguintes prazos máximos, a contar da data da receção das mesmas:Para os operadores de redes de distribuição: 15 dias úteis; Para os comercializadores: prazo definido contratualmente com o cliente, nunca superior a 15 dias úteis.
Na impossibilidade do cumprimento dos prazos referidos no número anterior por factos não imputáveis à entidade reclamada, esta deve informar naqueles prazos o reclamante, através de comunicação escrita, das diligências efetuadas, bem como dos factos que impossibilitam a resposta no prazo definido, indicando o prazo expectável da resposta final e, sempre que possível, uma pessoa para contacto.
5. Informações e reclamações relativas a faturação
No caso de reclamações relativas a faturação, os operadores de redes de distribuição ou os comercializadores devem, nos prazos que lhes sejam aplicáveis, adotar um dos seguintes procedimentos:Dar conhecimento ao reclamante a informação necessária para o esclarecimento da situação reclamada, designadamente os elementos necessários à compreensão dos valores faturados, elementos associados à leitura do contador, bem como o resultado da apreciação da reclamação; Propor ao reclamante a realização de uma reunião ou de um contacto telefónico direto para promover o completo esclarecimento do assunto.
A apresentação de reclamações sobre faturação determina a suspensão de eventuais ordens de interrupção do fornecimento por falta de pagamento da fatura reclamada, até à apreciação da reclamação, desde que acompanhada de informações concretas e objetivas que coloquem em evidência a possibilidade de ter ocorrido um erro de faturação.
Nestas situações, o reclamante deve ser informado, preferencialmente pelo seu comercializador, de que eventuais ordens de interrupção se suspendem até à apreciação da reclamação, relativamente à fatura reclamada, sem prejuízo do pagamento parcial atempado de valores subsequentes não reclamados.
6. Incumprimento no âmbito da resposta
O reclamante tem direito a uma compensação quando ocorra qualquer dos seguintes incumprimentos, por facto que não lhe seja imputável:Incumprimento dos prazos supramencionados; Incumprimento do conteúdo mínimo da resposta.
7. Caso cliente não concorde com a resposta
Se o Consumidor não ficar satisfeito ou não aceitar a resposta à sua reclamação ou não obtiver uma resposta atempada ou fundamentada, poderá recorrer a outros meios de RESOLUÇÃO DE LITÍGIOS.
Para qualquer esclarecimento, por favor contacte os nossos serviços.
