1. Pedidos de informação e apresentação de reclamações

O Cliente tem o direito de dirigir à JAFplus qualquer pedido de informação ou reclamação, relacionadas com o fornecimento de energia, incluindo as relativas a tarifas e preços aplicáveis.

São pedidos de informação: as comunicações em que se solicitam esclarecimentos e que impõem a necessidade de resposta, excluindo as solicitações de serviços.

São reclamações: as comunicações em que o reclamante considera não terem sido devidamente acautelados os seus direitos ou satisfeitas as suas expectativas.

Os pedidos de informação e a apresentação de reclamação podem ser apresentadas por qualquer dos meios indicados em 2.

2. Meios para pedir informação ou apresentar reclamação

A JAFplus disponibiliza ao Cliente os seguintes meios de atendimento e/ou comunicações para pedir informação ou apresentar reclamação:

    • por correio: para a seguinte morada: Rua 13 de Maio, n.º 1297, Rendufe, 4800-530 Guimarães.
    • por telefone: +351 253 722 425 e 808 100 500 (custo chamada local), nos horários das 09:00h às 12:00h e das 13:30h às 18:00h, de segunda a sexta-feira). Uma vez atendida a chamada, se o período de espera for superior a 60 segundos, o comercializador tem de disponibilizar uma forma de o consumidor deixar o contato e o motivo da chamada. O comercializador deve responder nos 2 dias úteis seguintes.
    • por correio eletrónico: apoiocliente@JAFplus.pt
    • no livro de reclamações eletrónico: https://www.livroreclamacoes.pt/inicio

Se o pedido de informação for da matéria da competência do Operador da Rede de Distribuição, também pode optar por o contatar diretamente através dos meios que constam na sua fatura.

Se não obtiver resposta ou não ficar satisfeito com a resposta recebida, pode apresentar o pedido de informação ou de reclamação diretamente à ERSE no Livro de Reclamações Eletrónico ou enviar o pedido para a seguinte morada: Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos – ERSE – Rua Dom Cristóvão da Gama, 1, 3.º - 1400-113 Lisboa.

A JAFplus regista todas as reclamações no nosso sistema informático e o cliente pode requerer informação sobre a mesma em qualquer dos canais indicados.

3. Elementos que devem conter os pedidos de informação ou as reclamações

Os pedidos de informação e reclamações devem conter os seguintes elementos:

  • identificação do(a) requerente;
  • a morada do local de consumo;
  • o número de cliente ou CPE (Código do Ponto de Entrega) e/ou CUI (Código Universal de Instalação);
  • as questões colocadas ou a descrição dos motivos da reclamação;
  • outros elementos informativos que facilitem ou completem a caraterização da situação questionada ou reclamada.

4. Prazo de resposta

Os pedidos de informação e reclamações serão objeto de resposta, por parte da JAFplus e dos Operadores das redes de Distribuição, nos seguintes prazos máximos, a contar da data da receção das mesmas:

  • Para os operadores de redes de distribuição: 15 dias úteis;
  • Para os comercializadores: prazo definido contratualmente com o cliente, nunca superior a 15 dias úteis.

Na impossibilidade do cumprimento dos prazos referidos no número anterior por factos não imputáveis à entidade reclamada, esta deve informar naqueles prazos o reclamante, através de comunicação escrita, das diligências efetuadas, bem como dos factos que impossibilitam a resposta no prazo definido, indicando o prazo expectável da resposta final e, sempre que possível, uma pessoa para contacto.

5. Informações e reclamações relativas a faturação

No caso de reclamações relativas a faturação, os operadores de redes de distribuição ou os comercializadores devem, nos prazos que lhes sejam aplicáveis, adotar um dos seguintes procedimentos:

  • Dar conhecimento ao reclamante a informação necessária para o esclarecimento da situação reclamada, designadamente os elementos necessários à compreensão dos valores faturados, elementos associados à leitura do contador, bem como o resultado da apreciação da reclamação;
  • Propor ao reclamante a realização de uma reunião ou de um contacto telefónico direto para promover o completo esclarecimento do assunto.

A apresentação de reclamações sobre faturação determina a suspensão de eventuais ordens de interrupção do fornecimento por falta de pagamento da fatura reclamada, até à apreciação da reclamação, desde que acompanhada de informações concretas e objetivas que coloquem em evidência a possibilidade de ter ocorrido um erro de faturação.

Nestas situações, o reclamante deve ser informado, preferencialmente pelo seu comercializador, de que eventuais ordens de interrupção se suspendem até à apreciação da reclamação, relativamente à fatura reclamada, sem prejuízo do pagamento parcial atempado de valores subsequentes não reclamados.

6. Incumprimento no âmbito da resposta

O reclamante tem direito a uma compensação quando ocorra qualquer dos seguintes incumprimentos, por facto que não lhe seja imputável:

  • Incumprimento dos prazos supramencionados;
  • Incumprimento do conteúdo mínimo da resposta.

7. Caso cliente não concorde com a resposta

Se o Consumidor não ficar satisfeito ou não aceitar a resposta à sua reclamação ou não obtiver uma resposta atempada ou fundamentada, poderá recorrer a outros meios de RESOLUÇÃO DE LITÍGIOS.

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